UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA
Oficina Académica de Extensión y Proyección Social
Proyeccion Social
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE

Del 10-02-2018 al 18-02-2018 (30 horas) - 5465
Sábado 4 a 9 p.m. y Domingo 9 a 2 p.m.

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Objetivos
 

Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la satisfacción de sus clientes, además de ser un requisito obligatorio para una organización que pretende tener un buen despliegue de un sistema de gestión de calidad, le permite a la organización conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes para generar percepciones positivas y fidelizar a sus clientes. En este marco, el presente curso pretende ser una herramienta para mejorar la atención al cliente mediante el monitoreo y evaluación de la implementación de mejoras continuas e intervención, de tal modo, que genere la satisfacción de los servicios que brinda la organización bajo estándares internacionales y la normatividad legal nacional vigente.

Contenido
Necesidad de medir la satisfacción del cliente. Gestión de la Calidad. Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos (ISO 10014). Ciclo de Deming. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008. Requisitos de medición de satisfacción del cliente. Constructos para medir la efectividad de una organización.
Esquemas Internacionales de medición de satisfacción del cliente. Modelo de medición SERVQUAL. Modelo de medición SERVPERF. Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Lineamientos para el monitoreo y medición (ISO 10004). Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (ISO 10002).
Modelo General de Satisfacción de Clientes. Satisfacción vs Lealtad. Cliente interno y externo. Satisfacción declarada y modelada. Revisión de reglamentos relacionado al tema de Satisfacción en el Perú. Lineamientos descritos en la Resolución Ministerial N°156-2013-PCM. Descripción de la metodología en estudios de Satisfacción de clientes.
Diseños de cuestionarios. Revisión de cuestionarios de Satisfacción. Revisión de los diferentes tipos de escala. Validación de los cuestionarios.
Muestreo para estudios de Satisfacción. Muestreo probabilístico. Determinación del tamaño de muestra. Muestreo no probabilístico. Desarrollo del Plan de Muestreo.
Formas de Recolección de Datos Ventajas y Desventajas. Entrevista. Encuesta telefónicas. Encuestas Online.

Expositor(es):

Q.F.  Ennio Peirano Mejía
Químico Farmacéutico Colegiado,
Auditor Líder ISO 9001, ISO 13485, OHSAS 18001 ICONTEC INTERNACIONAL (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación) Auditorías realizadas en Perú, Colombia, Bolivia, Ecuador, Chile, México, entre otros.
Especialidad en gestión eficaz de procesos privados y públicos. Gestion de Salud Pública. Validación de procesos y Mejora Continua.
Docente ICONTEC INTERNACIONAL, Gestion de Calidad, Gestion de Seguridad y Salud Ocupacional y Gestion Pública basada en el modelo NTCGP 1000 Norma técnica de calidad en la gestión pública – Colombia Expositor en el V Seminario Internacional de Búsqueda de la Excelencia en los Gobiernos Locales – Chile 2011 Premio ICBAR en Biotecnología año 2003 – Perú Docente externo Universidad Ricardo Palma – Perú Director de Calidad ONG APROPO año 2010/11/12 – Perú
Currículo completo

Coordinador:

Dr.  Marcial SILVA JAIMES
COORDINADOR GENERAL DE LA PRESENTE CAPACITACION
Pas-Decano de la Facultad de Industrias Alimentarias de la UNALM. Director de INOCUA

Duracion:
Del 10-02-2018 al 18-02-2018

Horario:

Sábado 4 a 9 p.m. y Domingo 9 a 2 p.m. (30 horas)

Inversión:
S/. 450  (Nuevos Soles)

Certificación

A nombre de la Universidad Nacional Agraria la Molina

Vacantes Limitadas

(El curso requiere un número mínimo de inscritos para que se inicie.)

BOLETIN
Inscripción GRATIS al boletín de cursos, noticias, tips, etc.
 
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INFORMES E INSCRIPCIONES RESERVACION DE VACANTES

OFICINA ACADEMICA DE EXTENSION Y PROYECCION SOCIAL
Av. La Molina s/n La Molina (Puerta Peatonal 1 de la Universidad)

Atención: Lunes a Viernes 8:00 am a 3:45 pm.

Teléfonos:
Telefóno Directo:    01-349-5617


Mail:

capacitacion@lamolina.edu.pe


Web:
www.lamolina.edu.pe/proyeccion


sugerencias

PROCESO DE RESERVACION DE VACANTES

  1. Realizar el depósito en el BANCO DE CREDITO DEL PERU
    a nombre de la FUNDACION PARA EL DESARROLLO AGRARIO
    Cuenta Corriente en Soles: 191-0031059-0-26


    NO SE ACEPTAN TRANSFERENCIAS INTERBANCARIAS

    POR SU SEGURIDAD, NO RECIBIMOS DINERO EN EFECTIVO

  2. Enviar copia del depósito o voucher dentro de la siguiente ficha de inscripcion:
    Ficha de inscripción
    , al correo capacitacion@lamolina.edu.pe
     
  3. Se le enviará una respuesta por correo confirmando su reservación.

Es requisito indispensable traer el comprobante original del deposito ó voucher el día que se acerque a nuestras nuestras oficinas.

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